Odchodzący klienci: jak ich zatrzymać?
Nie od dziś wiadomo, co także potwierdzone jest licznymi badaniami, że pozyskanie nowego klienta jest do 6 razy droższe niż „zatrzymanie” obecnego już klienta. Dlatego wspólnie zastanowimy się jak zatrzymać klienta?
Czego dowiesz się z tego artykułu:
- Dlaczego nie tylko cena jest istotna?
- Jak zatrzymać klienta?
- Dlaczego warto inspirować się konkurencją?
Dlaczego więc firmy tak często zapominają o tym, skupiając się najbardziej na zwiększaniu sieci klientów i niestety „zaniedbując” już tych pozyskanych?
Migracje klientów są zjawiskiem normalnym, myślę że każdy z nas wybrał się do innego marketu niż tego w którym zazwyczaj robi zakupy, czy innego fryzjera, chociażby z czystej ciekawości. A co jeśli liczba odchodzących klientów rośnie i wciąż rośnie?
Przecież prowadząc własny biznes chcielibyśmy, aby nasi klienci od nas nie odchodzili! Co zatem zrobić, aby naszym klientom było z nami dobrze i aby nawet przez myśl im nie przeszła ZMIANA?
Jak zatrzymać klienta? Wyciągaj wnioski
Na starcie warto zastanowić się i przeanalizować sytuacje, w których rozstawaliśmy się zklientem na jego życzenie. Każdy z przypadków jest inny, ale może uda znaleźć się jakieś powiązania i zależności, np. opóźniona reakcja na maile, niewywiązanie się z ustalonego terminu.
Klienci zazwyczaj zanim się z Tobą pożegnają, wysyłają żółtą kartkę, pokazują swoje niezadowolenie. Można to odczytać chociażby ze zmienionej formy rozmowy, bardziej formalnej i oficjalnej. Już na tym etapie warto po prostu porozmawiać z klientem, zapytać czy ma jakieś zastrzeżenia co do Waszej współpracy. Komunikacja jest kluczowym składnikiem udanych relacji, również tych biznesowych.
Nie tylko cena, czyli jak zatrzymać klienta?
Istnieje przekonanie, że w naszym kraju cena odgrywa najważniejszą rolę dla klienta. Jednak istnieją takie produkty czy usługi, za które klienci zapłacą nawet więcej na rzecz jakości. Przez jakość należy rozmieć nie tylko efekt końcowy, ale też całą „ścieżkę” prowadzącą do finiszu. Ma to ogromne znaczenie przede wszystkim w branży usługowej, kiedy kontakt z klientem jest nieunikniony. Dobre wspomnienia, pozytywne emocje, poczucie zrozumienia i chęć pomocy z pewnością pomogą zatrzymać klienta, nawet jeśli u konkurencji będzie nieco taniej.
Bądź autorytetem
Mechanik jeżdżący zepsutym autem? – z pewnością nie zostawiłbym u niego swojego samochodu… Jak mówi przysłowie – „szewc w dziurawych butach chodzi”, a przecież naszym celem jest zatrzymanie klienta, nie odstraszenie. Twoja firma to Twoja najlepsza wizytówka. Jeśli nie dbasz o nią, o swoje cele i założenia, to jak mają zaufać Ci inni? Pokaż klientom (i tym obecnym, i tym przyszłym), że wkładasz 100% siebie w to co robisz, że jesteś ekspertem w swojej dziedzinie – zdobędziesz jego zaufanie!
Zerkaj do konkurencji
Dzięki social media klienci doskonale wiedzą co dzieje się na rynku, co jest standardem oraz co proponują firmy konkurencyjne. Dobrze by było gdybyś Ty też to wiedział/a, aby sprostać oczekiwaniom klienta i nie pozwolić mu znaleźć „lepszej” oferty na rynku. Można obserwować portale społecznościowe konkurencji, porównać ich ofertę ze swoją, zastanowić się nad poszerzeniem obecnej oferty i wprowadzić jakieś nowe rozwiązania, nowe możliwości, nie tylko dla klienta. Zwyczajnie podejść do tematu „na świeżo”. Nie na darmo mówi się, że nic tak nie rozkręca firmy jak rosnąca konkurencja. Jakie są korzyści z zatrzymania obecnych już klientów, raczej nie trzeba tłumaczyć. Ale gdyby ktoś miał jeszcze wątpliwości, warto przypomnieć sobie cytat słynnego mówcy Chipa Bella – „Lojalni klienci nie tylko wrócą, nie tylko polecą Cię innym, ale ZMUSZĄ swoich przyjaciół do robienia interesów z Tobą”.