Jak radzić sobie z trudnymi klientami?

Zawsze znajdzie się klient, któremu coś nie będzie się podobać albo taki, który lubi ponarzekać. Również to, że masz fantastyczną usługę, nie oznacza, że każdy sam zgłosi się do ciebie i wyłoży na stół swoje ciężko zarobione pieniądze. I dalej – to, że świetnie wykonujesz swoją pracę wcale nie oznacza, że będziesz miał samych zadowolonych klientów. Skąd biorą się trudni klienci? Tworzy ich sama specyfika usług. Usługi po prostu trudno sobie wyobrazić, trudno je opisać i stąd bierze się początkowa nieufność ze strony potencjalnych klientów. Chcąc sprzedawać usługi księgowe, musisz zapalić w sobie iskierkę sprzedawcy – psychologa. Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Za chwilę otrzymasz wskazówki jak radzić sobie z klientami, którzy mają w sobie pierwiastek osobowości trudnego klienta. Być może okaże się, że czasami nie warto na siłę współpracować z kimś, kto sprawia wiele problemów.

Ilu ludzi – tyle charakterów i zachowań. Jednak z otaczającej nas różnorodności da się wyodrębnić podobne zachowania i towarzyszące im cechy charakteru. Dzięki temu możemy mówić o typologiach klientów. Przed Tobą 12 różnych typów, wraz ze wskazówkami, w jaki sposób postępować z osobą pasującą do danego wzoru zachowań. Oczywiście nie odbieraj ich zbyt dosłownie – każdy człowiek jest połączeniem przynajmniej kilku z tych typów.

To osoba, która dużo opowiada o swoim życiu i wiele mówi o sobie. Bardzo chętnie prowadzi rozmowę, zadaje dużo pytań, na dodatek często nie związanych ze sprzedażą. Szybko porusza tematy prywatne. Z reguły także długo pamięta sytuacje, w których została niemiło i źle potraktowana. Jak powinieneś się zachować gdy trafisz na takiego klienta? Po pierwsze poświęć mu czas – zdobądź jego zaufanie, wysłuchaj. Tak jak on buduj relację, wtedy klient odwdzięczy ci się lojalnością. Po drugie udowodnij klientowi, że go słuchasz – podczas rozmowy odwołuj się do poruszanych przez niego wątków. A po trzecie, podczas prezentacji oferty, odwołuj się do ważnych spraw dla klienta i tego, co sam ci o sobie powiedział.

Dla tego typu klienta ważne są dla fakty. Nie jest zainteresowany budowaniem jakichkolwiek relacji – chce szybkich konkretów, co podkreśla krótkimi i rzeczowymi pytaniami. Potrafi przerwać rozmówcy, gdy dany temat wydaje mu się trwać zbyt długo – bardzo szybko się niecierpliwi. Podczas rozmowy z rzeczowym klientem bądź uprzejmy, uśmiechnięty i konkretny – prowadź tak rozmowę, aby mówić wyłącznie o tym, na czym naprawdę zależy klientowi. Jasny przekaz i krótkie informacje – właśnie to zainteresuje takiego klienta. Staraj się w taki sposób pokazać korzyści, jakie klient otrzyma przy współpracy z tobą. Uważaj jeśli masz tendencję do opowiadania długich i barwnych historii – na rzeczowego klienta działają odstraszająco i sprawią, że szybko straci zainteresowanie twoją ofertą.

Lubi podsumowania i sam często ich używa. Zwykle korzysta też z wyliczanek: „po pierwsze…, po drugie…”. Bardzo pilnuje kolejności wypowiedzi i zamyka jeden temat, zanim rozpocznie kolejny. Widać po nim, że ciężko rozmawia mu się z osobami roztrzepanymi i chaotycznymi. Gdy trafisz na takiego klienta, staraj się powtórzyć cechy swoich usług, odpowiadających na jego zapotrzebowanie, w takiej samej kolejności, w jakiej o swoich potrzebach mówił. Dzięki temu sprawisz, że poczuje się bezpiecznie i łatwiej będzie mu ciebie zrozumieć. Musisz wejść trochę w jego rolę i stosować podsumowania oraz parafrazy. Pytaj też o to, na czym klientowi najbardziej zależy – dzięki temu trafisz ze swoimi argumentami idealnie w potrzeby uporządkowanego klienta.

Ten klient zadaje kilka pytań jednocześnie i ciągle miesza wątki – stosuje wtrącenia, przez które potrafi się całkowicie oddalić od tematu rozmowy. Na dodatek potrafi mówić jednocześnie o kilku rzeczach. Takiego klienta musisz uważnie słuchać i wychwytywać istotne wątki. Do tych wątków dopasuj korzyści płynące z twojej oferty i wspominaj o nich, gdy tylko będą pasować do bieżącego toku rozmowy. Klienta chaotycznego nie męcz uporządkowanym schematem spotkania – może go to mocno irytować i denerwować, co nie wpłynie korzystnie na dalszą rozmowę.

To, co słyszy na temat produktów lub usług, porównuje z tym, co już ma lub miał. Takiego klienta odstraszają nowości i innowacje, za to czuje się bezpiecznie, gdy ma punkt odniesienia do tego, co jest mu znane. Rozmawiając z tym typem klienta wskazuj na podobieństwa twojej oferty do tego, z czym kiedyś już miał do czynienia. Dla zobrazowania używaj słów: “to wygląda jak…”, “to bardzo podobne do…”. Unikaj mówienia o nowościach i innowacyjności twoich rozwiązań – takie postępowanie tylko odstraszy tego klienta.

Zwykle jest niezadowolony z tego co ma i szuka czegoś innego, niż to co zna i posiada. Bardzo przyciągają go nowości i innowacje. Zadaje dużo pytań, szczególnie o najlepsze warianty oferty i wskazuje na różnice wszędzie, gdzie tylko je zauważy. Podczas rozmowy z takim klientem staraj się dowiedzieć, co już posiada lub o czym już wie i wskazuj na różnice w stosunku do twojej oferty. Podkreślaj wszystkie nowoczesne rozwiązania, jakie oferujesz, mów o innowacyjności i staraj się zabłysnąć ciekawymi, możliwie najnowszymi informacjami ze świata księgowego.

Ten klient zwykle powstrzymuje się od komentarzy i rzadko z czymkolwiek się nie zgadza. Nie potrafi mówić otwarcie, dlatego nie mówi o negatywach, jakie zauważa. Swoją niechęć i wątpliwości zamyka w zdaniu: „muszę się zastanowić”. Klient zgodny wymaga poświęcenia dużej ilości czasu. Zadawaj mu bardzo dużo pytań, aby dobrze zrozumieć, czego tak naprawdę potrzebuje i czego się obawia. Staraj się pytać tak długo, aż wszystko będzie zupełnie jasne – ten typ klienta nie lubi mówić o możliwych wątpliwościach.

Klient negujący koniecznie szuka w rozmowie punktu, który może skrytykować. Doprowadza do konfrontacji i otwarcie się nie zgadza na różne rzeczy, szukając na siłę wad i problemów. Często zaczyna zdanie od: „tak, ale…” i opowiada o problemach z produktami i usługami, z jakimi spotkał się wcześniej. Podczas rozmowy z takim klientem wyznawaj zasadę, że klient ma zawsze rację. Nawet jeśli tak nie jest, nie wdawaj się z nim w bezcelową polemikę. Staraj się raczej doceniać krytyczne uwagi takiego klienta – tym zdobędziesz jego zaufanie. A doceniając także czas i wysiłek, jaki klient wkłada w wyrażanie opinii, sprawisz, że poczuje się zrozumiany.

To człowiek, który z chęcią opowiada o swoich planach. Często używa takich słów, jak: „zrobimy”, „wypróbujemy”, „wprowadzę”. Także jednoznacznymi słowami wyraża swoją orientację na cel, stosując np.: „szukam”, „potrzebuję”, „chcę”. Interesują go wszystkie informacje, mówiące mu, jakie ma możliwości. Jak postępować z takim klientem? Poznaj jego cele i podkreślaj te, które osiągnie dzięki współpracy z tobą. Sugeruj rozwiązania i różne propozycje, które pomogą twojemu klientowi się rozwijać – właśnie tym zdobędziesz jego zaufanie.

Ten klient szuka gwarancji i zabezpieczeń. Zwykle nie będzie do końca przekonany do słuszności tego, co mówisz i to po nim widać. Opowiada o swoich decyzjach w kontekście tego, co mu nie wyszło i wspominając różne sytuacje z życia, mówi o tym co mogło lub co poszło nie tak. Podczas rozmowy z klientem nastawionym na problemy dawaj mu gwarancje i staraj się rozwiać jego wszystkie obawy. Podkreślaj, jakich klient uniknie problemów dzięki współpracy z tobą. Z jego perspektywy to bardzo ważne, dlatego w ten sposób szybko go do siebie przekonasz.

Klient typu “ja” mocno podkreśla swoją pozycję społeczną – sam dla siebie jest autorytetem. Używa słów w pierwszej osobie np.: „wiem”, „uważam”, „myślę” i jest bardzo pewny siebie. Aby naprawdę chciał z tobą rozmawiać, pokaż mu jasne korzyści z twojej oferty. Nie wdawaj się w zbędne dyskusje – ten typ klienta lubi czuć, że ma rację, nawet gdy tak nie jest. Doceniaj jego opinię, dawaj mu wybór i poczucie, że sam podejmuje najlepsze decyzje.

Ten typ klienta zwykle sugeruje się decyzjami i opinią innych osób – znajomych, mediów, telewizji, czy też prasy. Często pyta: „a na co decydują się inni?”, „jaki sposób najczęściej wybierają inni?” i zadaje dużo pytań o rzeczy często oczywiste. Takiemu klientowi staraj się pokazywać korzyści i pomóc w wyborze najlepszych rozwiązań. Używaj słów: “na pana miejscu…”, “w pana sytuacji najlepiej by było…”. Podkreśl, jak wiele ludzi wybiera dane rozwiązanie i zapewniaj o podjęciu dobrej decyzji.