Sposoby radzenia sobie z obiekcjami

Każde poddanie pod wątpliwość twojej oferty (obiekcja), czy też odrzucenie jej ma za sobą drugie dno – to twoim zadaniem jest odkrycie, dlaczego klient nie chce dalej rozmawiać. Być może problem jest zupełnie błahy i łatwo go przeskoczysz zdobywając kolejnego klienta, a może istnieje coś, co rzeczywiście hamuje tą konkretną osobę przed skorzystaniem z twojej oferty? Przed tobą mała ściąga z gotowych pytań, jakie możesz zadać klientowi, aby poznać jego prawdziwe wątpliwości.

Proszę mi powiedzieć, jaki jest powód pana decyzji?
Proszę mi powiedzieć, co sprawia, że ma pan takie zdanie?
Proszę mi powiedzieć, co jest powodem braku zainteresowania moją propozycją?

Jeśli klient potrafi umotywować swoją odmowę czy wątpliwości, będziesz mógł odnieść się do nich i jeszcze raz podejść do zamknięcia sprzedaży. Sposób odpowiedzi na obiekcje staraj się także utożsamiać z typem klienta – unikniesz dzięki temu nieporozumień na poziomie komunikacji. Dalej rozmowę możesz poprowadzić jeszcze na inne sposoby:

Który z wymienionych wariantów uważa pan za najkorzystniejszy?
Rozumiem pana zdanie, proszę jednak zauważyć, że moja propozycja… – i tu wymień dodatkowe korzyści, o których wcześniej nie wspominałeś – …co daje już wymierne korzyści. Dlaczego już teraz nie skorzysta pan z takich oszczędności?
Jeśli nie interesuje pana oferta “numer 1”, to wyjątkowo dla pana przygotowałem jeszcze jedną propozycję. W nowej propozycji ma pan aż 15% rabatu od ceny netto na…
Rozumiem, co jest powodem odrzucenia oferty umożliwiającej… – i tu podkreślasz jeszcze raz główną korzyść np. obniżenie kosztów prowadzenia księgowości o 10%.
Zdaję sobie sprawę z trudności podjęcia tak ważnej decyzji, jednak… – tu wymień argumenty, które przekonają klienta do podjęcia decyzji tu i teraz
Co może sprawić, że proponowane przeze mnie rozwiązanie stanie się dla pana interesujące?
Rozumiem, że jest panu bardzo trudno podjąć teraz tak ważną dla pana firmy decyzję. Proszę mi powiedzieć, jakie kwestie chciałby Pan przemyśleć?

Jedną z bardzo częstych obiekcji jest brak czasu lub chęć zastanowienia się. Wielu klientów naprawdę będzie chciało się zastanowić. Daj im taką możliwość, ale zrób to w taki sposób, aby wasz ponowny kontakt doszedł do skutku.

Dobrze, rozumiem, że potrzebuje pan więcej czasu. Umówmy się tak, że ja wyślę panu na maila z moją propozycją i skontaktuję się z panem w terminie, jaki będzie panu odpowiadać. Kiedy lepiej się z panem skontaktować? W czwartek czy w piątek?
W takim razie niech pan jeszcze raz przejrzy ofertę na naszej stronie internetowej. Jest tak także formularz kontaktowy oraz numer telefonu.
Jeżeli jednak zmieni pan zdanie, to tutaj jest mój numer telefonu (podaj wizytówkę)/proszę o kontakt pod numerem…. Pozwolę sobie w najbliższym czasie także się z panem skontaktować.

Każdego klienta musisz dobrze poznać i starać się budować relacje w oparciu o wzajemne zaufanie. Tylko wtedy będziesz w stanie rzeczywiście dobrze odgadywać wątpliwości i szybko je rozwiewać. Istnieje jeszcze kilka popularnych obiekcji, na które prędzej czy później trafisz. Zobacz, jak sobie z nimi radzić:

Obiekcja: “Muszę to omówić ze wspólnikiem”

Jeśli nie wiedziałeś, że klient ma wspólnika – trudno – po prostu będziesz musiał wszystko jeszcze raz powtórzyć. Najlepiej doprowadzając do kolejnego spotkania – już w gronie powiększonym o wspólnika. Jednak teraz możesz wybadać, jakie podejście do tematu ma ta nieobecna strona.

Obiekcja: “Korzystam z innego biura”

Większość firm korzysta z usług biura księgowego. Ale taka odpowiedź wcale nie oznacza prawdziwego braku zainteresowania i możliwości współpracy. Powiedz klientowi, że to świetnie, że powierza czuwanie nad finansami swojej firmy profesjonalistom. Że ta firma na pewno robi to bardzo dobrze. Ale wspomnij, że istnieje jeszcze jakiś obszar, na którym ty się skupiasz i możesz w tym zakresie pomóc, dzięki czemu firma klienta zaoszczędzi np. 10%. I już masz klienta zainteresowanego tym, co masz mu do zaoferowania.

“To jest za drogie”

Zbadaj grunt – dowiedz się dlaczego klient uważa, że twoja usługa jest za droga. Być może aktualnie ma problemy finansowe? Może potrzebuje faktury z odroczonym terminem płatności? Musisz tak zbudować obraz swoich usług w głowie klienta, że będzie chciał za nie zapłacić – nawet więcej niż u konkurencji. Jakość usług księgowych jest dużo więcej warta dla właściciela firmy, niż początkowo może mu się wydawać. Wystarczy mu to uświadomić.

Obiekcja: “Nie jestem zainteresowany”

Przedsiębiorcy atakowani są z każdej strony – maile, listy, telefony. Odruchowo już reagują na kolejne oferty jako na próbę wciśnięcia im czegoś, czego nie potrzebują. Słysząc takie słowa zachowaj spokój i spróbuj dowiedzieć się, dlaczego klient nie jest zainteresowany. Musisz pokazać, że nie jesteś kolejnym telemarketerem i że naprawdę chcesz porozmawiać, bo zależy ci na rozwoju firmy twojego rozmówcy. Okaż empatię i pozwól się wygadać.

Oczywiście nie trzymaj się mocno gotowych schematów. Życie sprzedawcy jest dynamiczne i sytuacje, w jakich się znajdziesz, mogą być bardzo zaskakujące. Sprzedaż to taki element usług księgowych, który za każdym razem będzie wyglądać inaczej – ważne, abyś dobrze się w niej odnajdywał.