Wywiad - Monika Pabijańska dla Scanye.

Nie łudź się. Nie istnieje jeden sprawdzony sposób na stworzenie udanego biura rachunkowego. I w rozmowie z Moniką Pabijańską, współwłaścicielką biura rachunkowego Kaszmirowe, nie przeczytasz o tym jednym sposobie. Poznasz za to wskazówki na temat wyceny usług księgowych, wdrażania klientów i budowania rodzinnego biznesu.

Monika Pabijańska to współwłaścicielka łódzkiego biura rachunkowego Kaszmirowe. Zanim jednak zawodowa droga mojej rozmówczyni skręciła ku księgowości, Monika Pabijańska prowadziła własną agencję marketingową. Ale po latach spędzonych na promocji małych firm poczuła się wypalona i zapragnęła coś w życiu zmienić.

Czemu wypaliła panią praca nad własną agencją marketingową?

Marketing jest taką dziedziną, w której trzeba dużo się ruszać, wymyślać i mieć mnóstwo świeżych pomysłów. Jednocześnie zaszłam w ciąże i potrzebowałem dużego wyhamowania. Nie mogłam już latać po eventach, więc początkowo przeszłam na usługi konsultingowe, ale potem, gdy się okazało, że taka forma działalności mi nie odpowiada, zapytałam mamę, czy może nie chciałaby przyjąć mnie pod swoje skrzydła. Na początku chciałam wesprzeć ją tylko marketingowo, ale szybko okazało się, że do prowadzenia marketingu biura rachunkowego trzeba znać się na księgowości.

I w biegu się jej pani nauczyła?

Powiedzmy. Poszłam na kurs księgowości pierwszego stopnia, potem drugiego i zrobiłam kurs kadr i płac. A potem zdobywałam wiedzę i doświadczenie w pracy.

Ile czasu zajęło pani opanowanie rzemiosła?

Nadal nie mam w 100% opanowanego rzemiosła, ale po to mamy zespół, żeby się uzupełniać. Niemniej po półtora roku byłam gotowa, żeby samodzielnie rozmawiać z klientami na temat mniej więcej 90% spraw.

To krótki czas na przebranżowienie. 

Krótki, ale bardzo intensywny.

Jak podzieliła się pani obowiązkami z mamą?

Mama to księgowa z wieloletnim doświadczeniem i w związku z tym zajmuje się „grubszymi” sprawami i merytoryczną konsultacją pozostałych członków zespołu. Ja natomiast odpowiadam za marketing. Do tego obsługuje klientów; ustalam z nimi warunki współpracy, przedstawiam możliwość pracy zdalnej, którą umożliwia elektroniczny odbiór skanowanych faktur, a także tupię nogą, gdy coś idzie nie tak.

Często słyszy się, że z rodziną najlepiej wychodzi się na zdjęciu. Zgadza się pani?

Pewnie zależy od rodziny. Całe życie współpracuję z rodziną. Teraz z mamą, a wcześniej z tatą, od którego wiele się nauczyłam. Prowadzenie rodzinnego biznesu ma swoje plusy: zaufanie i stabilność. Proszę sobie wyobrazić, że do czasu, gdy nie pojawiłam się w biurze rachunkowym, mama ani razu nie pojechała na dwutygodniowe wakacje. Teraz gdy jestem, może sobie pozwolić na dłuższy urlop. 

Ale to nie wszystko. Chodzi również o zaufanie. Na rodzinę można liczyć zwłaszcza w krytycznych sytuacjach, na przykład takich, jaką mamy obecnie na rynku. A to ważne, bo mimo pandemii koronawirusa pracę jakoś trzeba poukładać, terminów dochować i wywiązać się z obietnic złożonych klientom.

To znaczy, że panie już odczuwają skutki kryzysu?

Jeszcze nie. Poza tym, że w tej trudnej sytuacji podzieliliśmy zespół, aby jego część pozostała w domach, nie narażając się na kontakt z innymi osobami w autobusach i tramwajach, a druga część mogła swobodnie pracować w biurze. Ale myślę, że my  również odczujemy skutki kryzysu, tyle że później. Na razie odczuwają je nasi klienci, którzy prowadzą restauracje, centra fitness i fabryki.

I rozumiem, że właśnie w takich chwilach można polegać na rodzinie. Ale co wówczas, gdy pojawia się różnica zdań, na przykład na temat kierunku rozwoju biznesu?

Takie różnice oczywiście się pojawiają, ale wydaje mi się, że nie jest to kwestia wyłącznie rodzinnych biznesów. Dotyczy bowiem wszystkich zespołów i wynika z różnicy charakterów. Ja na przykład jestem za nowoczesnymi technologiami i lubię wdrażać takie rozwiązania. I właśnie za moją sprawą w naszym biurze rachunkowym pojawiło się Scanye, chociaż początkowo to rozwiązanie nie przypadło do gustu wszystkim pracownikom. A dlaczego? Bo mieli już wypracowany model pracy, przywykli do niego, a praca na skanach wiele zmieniła, ale dziś odczuwamy pozytywne skutki tej zmiany. Mama natomiast twardo stąpa po ziemi i zwraca uwagę na wiele szczegółów, których ja zwyczajnie nie dostrzegam. Hamuje mnie, kiedy trzeba i zwraca uwagę na potencjalne niebezpieczeństwa. I dobrze! Dzięki temu świetnie się uzupełniamy, a to tylko pozytywnie wpływa na biznes – nadaje mu stabilności.

Może pani podać konkretny przykład pozytywnego efektu, który wyniknął ze zderzenia waszych charakterów? 

Jasne. Gdybym poszła na całość z tą moją nowoczesnością i hurraoptymistycznie wdrażała wszelkie technologie, nie zadbałabym o wiele aspektów, które zwyczajnie trzeba mieć na uwadze, przemyśleć i na spokojnie zorganizować. Jedną z takich kwestii jest przechowywanie dokumentów. Co się wydarzy, jeśli od wszystkich klientów będziemy przyjmować dokumenty wyłącznie w formie elektronicznej? Co z przepisami wynikającymi z RODO? Co zrobić, gdy po czterech latach będzie trzeba wyciągnąć dokumenty, bo przyjdzie kontrola? I tak dalej. Trzeba znać odpowiedzi na takie pytania.

Dlatego obecnie w naszym biurze obowiązuje praca pół na pół, to znaczy, że część dokumentów klienci przesyłają nam na skanach, a część dostarczają w formie papierowej. Na razie tylko z 10% klientów pracujemy wyłącznie na skanach, gdzie to oni są odpowiedzialni za przechowywanie oryginałów dokumentów. Przypuszczam, że gdybyśmy od razu rzuciły się na głęboką wodę, to pominęłybyśmy wiele kwestii.

Co pani robi, aby po pracy utrzymać dobre relacje z mamą? Przypuszczam, że sporo czasu spędzacie razem w pracy.

W pracy widzimy się właściwie sporadycznie, bo mama jest główną księgową w kilku firmach i w związku z tym często przebywa poza biurem. I żebyśmy się spotkały, musimy mocno się nagimnastykować i zaplanować wspólne spotkanie. Myślę, że to pozytywnie wpływa na nasze rodzinne relacje. Oczywiście należy pamiętać, że nie da się oddzielić życia zawodowego od osobistego grubą kreską. Zdarza się bowiem tak, że podczas prywatnych spotkań rozmawiamy o zawodowych obowiązkach i na odwrót: w pracy mówimy o prywatnych sprawach. Jeśli któraś z nas za bardzo odpływa w jedną lub w drugą stronę, druga mówi dość i wracamy na właściwe tory.

Wcześniej wspomniała pani, że to pani ustala warunki współpracy z klientami. Co zatem dzieje się z nowym klientem, który odwiedza wasze biuro?

Jak się już pojawia, to zazwyczaj coś o nas wie, bo na przykład przychodzi z polecenia. Niemniej proces wdrożenia nowego klienta zawsze zaczynam od krótkiej rozmowy telefonicznej, podczas której badam, czy do siebie pasujemy. A robię to dlatego, by dowiedzieć się, czy oczekiwania klienta pokrywają się z możliwościami i standardami pracy naszego zespołu. Jeśli okazuje się, że tak, wówczas zapraszam klienta na spotkanie do biura. Obok mnie podczas takiego spotkania uczestniczy księgowa, która ma poprowadzić sprawę klienta. I tutaj ustalamy warunki współpracy, między innymi formę przesyłania faktur i sposób przechowywania dokumentów. A potem jest cała ścieżka wydania pozwoleń, pełnomocnictw i upoważnień.

Po czym pani poznaje, że z jednym klientem warto wejść we współpracę, a drugiemu podziękować?

Głównie po sposobie komunikacji. Jeśli nie mogę umówić się z klientem, ustalić terminu spotkania lub wyegzekwować dokumentów, wiem, że z takim klientem będą problemy. Albo, jeśli klient zupełnie nie interesuje się księgowością i nie chce odpowiadać na żadne pytania, wiem, że to nie jest klient dla naszego biura. Słowem: chodzi o potrzeby, oczekiwania i sposób rozmowy o własnej firmie.

Obok wdrażania klientów zajmuje się pani również marketingiem. Nie czuje się pani tym zmęczona? Pytam, bo wypaliła się pani, prowadząc agencję marketingową. 

Nie, ponieważ prowadząc własne biuro rachunkowe mam duży wpływ na to, co robię, co wdrażam i jakie to przynosi efekty. Natomiast świadcząc usługi dla zewnętrznych firm, prawie nigdy nie byłam osobą decyzyjną. Często moje rozwiązania były modyfikowane i przynosiły odmienne rezultaty. Taka praca wypala.

Skoro rozmawiamy o marketingu, jak wygląda marketing pani biura rachunkowego?

Do niedawna polegaliśmy wyłącznie na rekomendacjach. Pojawiał się klient, był zadowolony, polecał nas i pojawiał się następny. Tak to się kręciło. Ale od roku położyliśmy mocny nacisk na networking. W związku z tym udzielamy się w grupie BNI Polska, gdzie nie tylko pozyskujemy klientów, ale również bardzo dużo się uczymy. 

W praktyce wygląda to tak: co środa spotykamy się w grupie pięćdziesięciu przedsiębiorców z różnych kręgów, którzy chcą sobie pomagać i tworzyć sieć wsparcia. Dzięki temu możemy oferować naszym klientom dodatkową wartość, bo gdy pytają o prawników, notariuszy, czy specjalistów z zakresu BHP, to wiem kogo polecić.

I czy przekłada się to na wyniki biznesowe?

Owszem! Z początkiem roku pozyskaliśmy 10 nowych klientów, z czego 30-40% to byli klienci pozyskani właśnie dzięki rekomendacjom członków BNI Polska.

Dziesięciu klientów w pierwszym kwartale roku to dużo?

Nawet bardzo. Do tej pory pozyskiwaliśmy jednego klienta kwartalnie. I jeśli była to mała firma, to z łatwością mogliśmy zorganizować pracę księgowych i rozłożyć wysiłek na 10 pracowników. Okazało się to trudniejsze, gdy przyrost był znacznie wyższy, bo biuro rachunkowe to nie fabryka. Tutaj nie wystarczy zmienić parametry maszyny, aby ta wyprodukowała więcej. Zatrudniamy ludzi, którzy muszą wykonać pracę na rzecz klientów.

Jak zatem przygotowywała pani swoich pracowników na ten skok?

Raczej przygotowywałam klientów. Zdarzyło mi się odmawiać współpracy. No i postarałam się wiele procesów zautomatyzować. I tak na przykład podczas wstępnych rozmów z klientami wyjaśniałam, że będziemy przyjmować dokumenty w formie elektronicznej i że po zmianie terminu przekazania dokumentów zmieni się również cena usługi.

A co z marketingiem internetowym? Widziałem na stronie pani biura zakładkę blog i informację o zapisie na newsletter.

Dopiero zaczęliśmy pracować nad tą stroną. Bardzo bym chciała ruszyć tę gałąź online’ową, ale wiem, że strona stroną. Sama żyć nie będzie, coś z nią trzeba zrobić.

I co pani zamierza zrobić?

Mówić uczciwie i prosto z mostu, czym się zajmujemy i komu możemy pomóc. Bo nie obsługujemy wszystkich! Nie jesteśmy dla wszystkich, na pewno nie dla tych, co szukają najtańszej księgowości. To właśnie chcemy komunikować na blogu. Chcemy również dawać wartość przez udostępnianie treści, dzięki którym klienci zapanują nad swoimi finansami i nie zabraknie im na podatek.

Co pani zdaniem jest najtrudniejsze w prowadzeniu biura rachunkowego?

Bez wątpienia trudna jest mnogość zadań i zmieniające się przepisy. Ale najtrudniej zrozumieć, dla kogo się pracuje oraz docenić swoją wartość. Księgowi często jej nie dostrzegają. Uważają, że jeśli robią coś od lat, i robią to szybko i sprawnie, to jest to proste. A nie jest! Dają przedsiębiorcom potężne narzędzia, dzięki którym właściciele biznesów mogą dbać o płynność finansową swoich firm.

Jak zatem szukać swojej biznesowej wartości?

Najbrutalniejszym sposobem jest nawiązanie współpracy z kilkoma klientami, którzy okazują się nie być dla nas. Przedsiębiorca, który dwa weekendy posiedzi do północy, bo źle dobrał klienta lub za nisko wycenił swoją pracę, w przyszłości będzie wiedzieć, jak te parametry ustawiać. Na szczęście Polska to duży kraj, w którym wielu przedsiębiorców prowadzi biznesy, więc naprawdę nic się nie stanie, jeśli któremuś klientowi odmówimy współpracy.

Mam wrażenie, że część firm, szczególnie usługowych, bierze klientów jak leci, obawiając się „a co jeśli kolejnego klienta nie będzie? Lepiej zarobić coś niż nic”.

Takim osobom polecam zastanowić się, w jakiej kategorii widzą swoją firmę: czy chcą być samozatrudnionymi, czy chcą budować biznes. Na dłuższą metę samozatrudnienie jest bardzo wyczerpujące. Stale trzeba poszukiwać klientów i wszystko robić samemu. Zdaję sobie też sprawę, że prowadzenie biznesu nie jest dla każdego. Osoby, które pójdą tą drogą, muszą nastawić się na konieczność zbudowania zespołu.

Powiedzmy jednak, że chcę zostać przedsiębiorcą. Co muszę zrobić, aby z księgowego-rzemieślnika stać się właścicielem biznesu?

Większość przedsiębiorców, których znam, stało się nimi dzięki sile rozpędu, to znaczy mieli już jakichś klientów, a ci polecali ich usługi kolejnym, i kolejnym. Gdybym miała podpowiedzieć, jak się przygotować do roli przedsiębiorcy, zasugerowałabym, aby znaleźć w swojej działalności chociażby najmniejszą cząstkę, którą można albo zautomatyzować, albo oddelegować na zewnątrz. Chcesz być przedsiębiorcą? Wejdź w jego buty i zacznij organizować biznes. 

Dziękuję za wywiad i gratuluję udanej transformacji! :)